Reklamace a záruka

Dva roky na vady

Spotřebitel může reklamovat vadu, která se projeví do dvou let od převzetí zboží (§ 2165 odst. 1 občanského zákoníku). Pravidla platí pro zboží koupené od 6. 1. 2023, kdy začala platit velká novela spotřebitelského práva.

Odpovídáte za vady, které zboží mělo už při převzetí. Běžné opotřebení vadou není a za vadu způsobenou zákazníkem neodpovídáte (§ 2167).

U použitého zboží se můžete se zákazníkem dohodnout na kratší době, nejméně na jednom roce. Bez takové dohody platí i u použitého zboží dva roky.

Kdo musí co dokázat

Pokud se vada objeví do jednoho roku, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí (§ 2161 odst. 5). Opak můžete prokázat například znaleckým posudkem. Tomu se říká obrácené důkazní břemeno.

Doba, kdy zákazník nemůže zboží používat kvůli oprávněné reklamaci, se do obou lhůt nepočítá.

Jaká práva zákazník má

1. Oprava, nebo nové zboží. Volí zákazník. Vy můžete jeho volbu odmítnout, jen když je nemožná nebo nepřiměřeně drahá (§ 2169). Vadu odstraníte na vlastní náklady v přiměřené době.
2. Sleva, nebo odstoupení. Přicházejí na řadu, když vadu odmítnete odstranit nebo ji neodstraníte včas, když se vada opakuje, když jde o podstatné porušení smlouvy nebo když je jasné, že oprava nepůjde (§ 2171).

Kvůli nevýznamné vadě zákazník odstoupit nemůže. Zákon ale předpokládá, že vada nevýznamná není, takže opak musíte doložit vy. Smluvní ujednání, která tato práva předem omezují, jsou neplatná (§ 2174).

Jak reklamaci přijmout a vyřídit

Postup stanoví § 19 zákona o ochraně spotřebitele:

1. Přijměte reklamaci v kterékoli provozovně, kde to sortiment dovoluje, nebo v sídle. V provozovně musí být po celou otevírací dobu někdo, kdo reklamace přijímá.
2. Vydejte písemné potvrzení s datem uplatnění, popisem vady, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktem na zákazníka. Když zákazník způsob nezvolí, poučte ho.
3. Vyřiďte reklamaci do 30 dnů od uplatnění, včetně opravy a informování zákazníka. Delší lhůtu lze jen dohodnout.
4. Vydejte potvrzení o vyřízení s datem a způsobem vyřízení, potvrzením o opravě a její délce, nebo s písemným zdůvodněním zamítnutí.

Pokud 30 dnů marně uplyne, může zákazník odstoupit od smlouvy nebo žádat přiměřenou slevu. E-shopy v obchodních podmínkách obvykle popisují, kam zákazník zboží pošle a jak reklamaci ohlásí e-mailem.

Opravu můžete svěřit servisu. Ten ale vyřizuje jen požadavky na opravu, nové zboží, slevu nebo odstoupení zákazník uplatňuje u vás.

Záruka a odpovědnost za vady

Pokud záruku poskytnete, vydejte záruční list nejpozději při převzetí (§ 2174a). Musí v něm stát, že zákonná práva zákazníka zůstávají nedotčena. Záruku může založit i reklama nebo údaj o záruční době na obalu.

Služby a zboží na zakázku

Pravidla o koupi zboží platí i pro věc, kterou pro zákazníka teprve vyrobíte, například šperk nebo nábytek na míru (§ 2158). Povinnosti podle § 13 a § 19 zákona o ochraně spotřebitele platí také pro služby. I kadeřník, opravář nebo fotograf tedy musí reklamaci přijmout, potvrdit a vyřídit do 30 dnů.

Další pravidla pro služby se řídí ustanoveními o díle v občanském zákoníku. U sporných zakázek se poraďte s advokátem.

Reklamační řád a pokuty

Zákazníka musíte informovat, jak, kde a za jakých podmínek může reklamovat (§ 13 zákona o ochraně spotřebitele). Nejčastěji to splníte reklamačním řádem na webu a v provozovně. Ten nesmí zákonná práva zúžit.

Dodržování kontroluje ČOI (Česká obchodní inspekce). Za nepřijetí reklamace nebo nevydání potvrzení hrozí pokuta až 3 000 000 Kč, za další porušení pravidel o reklamacích až 1 000 000 Kč. Pokud se se zákazníkem nedohodnete na výsledku reklamace, může se obrátit na mimosoudní řešení u ČOI, viz obchodní podmínky e-shopu.