E-shop a obchodní podmínky

Co musíte říct před objednávkou

Před uzavřením smlouvy na dálku musíte spotřebiteli sdělit údaje podle § 1820 odst. 1 občanského zákoníku. Nejdůležitější jsou:

• hlavní vlastnosti zboží nebo služby,
• kdo jste, adresa sídla, telefon a e-mail,
• celková cena včetně daní a náklady na dopravu,
• informace, že cena byla upravena podle osoby zákazníka automatizovaným rozhodováním, pokud to děláte,
• způsob platby, dodání a vyřizování stížností,
• podmínky odstoupení, vzorový formulář a kdo platí vrácení zboží,
• kdy právo odstoupit nemá,
• práva z vadného plnění a případná záruka,
• doba trvání smlouvy a automatické prodlužování u předplatného,
• mimosoudní řešení sporů a možnost obrátit se na dozorový úřad.

Údaje můžete uvést přímo u objednávky nebo v obchodních podmínkách. Zákazník je ale musí vidět ještě před odesláním objednávky.

Tlačítko „Objednávka zavazující k platbě“

Těsně před odesláním objednávky musíte zákazníka upozornit na hlavní údaje a jasně mu dát najevo, že se zavazuje platit. Tlačítko musí nést nápis „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou stejně jednoznačnou formulaci (§ 1826a). Pokud to nesplníte, může se zákazník dovolat neplatnosti smlouvy.

Nápisy jako „Pokračovat“ nebo „Dokončit“ tuto podmínku nesplňují, protože z nich není zřejmé, že jde o placení.

Potvrzení objednávky

Smlouvu musíte zákazníkovi potvrdit v textové podobě, tedy e-mailem nebo dokumentem, který si může uložit. Potvrzení pošlete v přiměřené lhůtě, nejpozději při dodání zboží (§ 1824a). Pokud jste předtím informace podle § 1820 nedali v textové podobě, musí být v potvrzení.

Odstoupení do 14 dnů

Spotřebitel může od smlouvy uzavřené na dálku odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu. U zboží lhůta začíná převzetím, u více kusů dodaných zvlášť převzetím poslední dodávky (§ 1829).

Pokud zákazníka o právu odstoupit vůbec nepoučíte, prodlouží se mu lhůta o jeden rok. Odstoupit může jakýmkoli jednoznačným prohlášením, vzorový formulář je jen pomůcka.

Peníze vracíte stejným způsobem, jakým zákazník platil. Náklady na vrácení zboží nese zákazník jen tehdy, pokud jste ho na to předem upozornili. Za snížení hodnoty odpovídá, jen když se zbožím zacházel víc, než bylo nutné k vyzkoušení.

Kdy zákazník odstoupit nemůže

Výjimky vyjmenovává § 1837. Pro malé e-shopy jsou nejčastější:

• zboží vyrobené na míru nebo přizpůsobené přání zákazníka,
• zboží rychle se kazící nebo s krátkou trvanlivostí,
• zboží v zapečetěném obalu, které nelze z hygienických důvodů vrátit po otevření,
• digitální obsah, který začal zákazník stahovat s výslovným souhlasem a poučením,
• služby plně poskytnuté se souhlasem zákazníka,
• služby volného času s pevným datem, například vstupenka na kurz v daný den.

Výjimku musíte zákazníkovi oznámit předem. Jinak se jí těžko dovoláte.

Novinka od 1. 1. 2027: tlačítko pro odstoupení

Od 1. ledna 2027 musí online obchody umožnit odstoupení přes zvláštní tlačítko. Zavádí ho zákon č. 159/2026 Sb., který vyšel 2. 9. 2026 a provádí směrnici (EU) 2023/2673. Podle odborných výkladů jde o nový § 1830a občanského zákoníku.

Postup níže vychází z odborných článků k návrhu zákona. Zákon už vyšel ve Sbírce, konečné znění se mohlo v detailech změnit. Podle návrhu musíte:

1. Umístit na web nebo do aplikace dobře viditelnou funkci označenou „Odstoupit od smlouvy“ nebo podobně jednoznačně. Musí být dostupná po celou lhůtu pro odstoupení.
2. Po kliknutí nabídnout formulář, kde zákazník uvede nebo potvrdí jméno, údaje o smlouvě a e-mail pro potvrzení. Další údaje smí být jen dobrovolné.
3. Nechat zákazníka odeslat odstoupení druhým tlačítkem, například „Potvrdit odstoupení od smlouvy“.
4. Bez zbytečného odkladu poslat potvrzení v textové podobě s obsahem odstoupení a datem a časem odeslání.
5. Doplnit do informací před objednávkou, že tato funkce existuje a kde ji zákazník najde.

Za chybějící tlačítko nebo nepotvrzení odstoupení hrozí podle návrhu pokuta až 5 000 000 Kč. Směrnice počítala s použitím pravidel v celé EU od 19. 6. 2026, Česko je zavádí až od roku 2027. Konečné znění zákona si před úpravou webu ověřte, případně se poraďte s advokátem nebo dodavatelem e-shopové platformy.

Mimosoudní řešení sporů

Na webu a v obchodních podmínkách musíte uvést subjekt mimosoudního řešení sporů a jeho internetovou adresu (§ 14 zákona o ochraně spotřebitele). Pro běžné spory o zboží a služby je to ČOI (Česká obchodní inspekce), www.coi.gov.cz.

Když se se zákazníkem nedohodnete, pošlete mu tuto informaci písemně nebo e-mailem. Pokud zákazník podá návrh, máte se k němu vyjádřit do 15 pracovních dnů.

Kontrolní seznam obchodních podmínek

• [ ] Kdo jste: jméno nebo firma, IČO, sídlo, e-mail, telefon. Více na stránce Údaje na webu a fakturách.
• [ ] Jak vzniká smlouva a jak probíhá objednávka.
• [ ] Ceny včetně DPH, dopravné, způsoby platby a dodání.
• [ ] Odstoupení: lhůta 14 dnů, postup, vzorový formulář, kdo platí vrácení, lhůta pro vrácení peněz.
• [ ] Výjimky z odstoupení, které se vás týkají.
• [ ] Od 1. 1. 2027: kde je tlačítko pro odstoupení.
• [ ] Reklamace: lhůta, kde a jak reklamovat. Viz Reklamace a záruka.
• [ ] Mimosoudní řešení sporů: ČOI a její web.
• [ ] Ochrana osobních údajů, nejlépe jako samostatný dokument. Viz GDPR.
• [ ] Tlačítko „Objednávka zavazující k platbě“ a potvrzovací e-mail.

Ustanovení, která zkracují zákonná práva spotřebitele, jsou neplatná. Hotové vzory podmínek proto vždy porovnejte s tím, co skutečně prodáváte.